故障排查与支持准备
遇到问题时先做最小排查，再把最关键的信息一次性给支持团队。
先排查什么？
- 刷新页面或重新登录，确认不是临时会话问题。
- 切换 Web、手机端或小程序，确认是不是单端异常。
- 检查网络、权限、工作空间是否正确。
- 如果是导出、上传或识别问题，换一份文件重试一次。
常见问题的处理顺序
- 登录失败：先确认账号、验证码、密码和工作空间是否正确。
- 看不到数据：先确认是不是切到了另一个工作空间或期间。
- 导出失败：先缩小导出范围，再检查浏览器和文件大小。
- 识别不准：重新上传清晰原图或补充文字说明。
联系支持前请准备
- 账号、工作空间名称、页面路径和大致时间。
- 错误提示原文或截图。
- 如果是数据问题，给出相关凭证号、合同号、发票号或订单号。
- 说明你正在使用的端：Web、iOS、Android 或小程序。
不要直接发送
不要把验证码、完整银行卡号、密码、私钥或与问题无关的敏感信息直接发给支持渠道。只提交处理问题所必须的信息。
问题分级
| 级别 | 典型情况 | 建议处理 |
|---|---|---|
| 紧急 | 无法登录、无法访问工作空间、关键数据无法查看 | 立即联系支持并提供账号、时间和截图 |
| 高 | 导出失败、结账失败、对账结果异常、合同审查无法完成 | 先保留错误截图，再提供相关凭证号或合同号 |
| 中 | 识别结果不准、通知未收到、页面显示不一致 | 先按本页排查步骤复现一次，再提交反馈 |
| 低 | 文案建议、功能建议、体验优化 | 通过反馈渠道提交场景和期望结果 |
提交模板
- 问题发生时间：
- 使用端：Web / iOS / Android / 微信小程序
- 页面路径或功能名称：
- 工作空间名称：
- 错误提示或截图：
- 你已经尝试过的操作：
- 相关编号：凭证号 / 合同号 / 发票号 / 订单号
处理期间建议
如果问题影响月末结账、报税、付款或合同期限，请同时在内部保留线下记录，避免因为等待系统处理而遗漏经营节点。问题解决后，再把线下记录补回系统。